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3.3. La relation avec les clients, humaine et numérique

Le mode de vie des clients change, EDF s’y adapte pour leur simplifier la vie

L’équipement des Français en connexion à internet, en téléphones mobiles, smartphones et tablettes, ainsi que les usages d’Internet se développent de façon massive. Les attentes et les comportements des clients évoluent :

88% des Français utilisent Internet, 75% quotidiennement ;
95% des Français disposent d’un téléphone mobile ;
77% des Français sont désormais équipés d’un smartphone (+2 points par rapport à 2018).

Taux d'équipement des Français (en % de l'ensemble de la population de 12 ans et plus)

Source : Baromètre numérique 2019 « Enquête sur la diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la société française en 2019 » établi par le Credoc pour le Conseil général de l’économie, de l’industrie, de l’énergie et des technologies (CGE), l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) et la mission Société numérique.

Pour répondre à cette tendance sociétale, EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multicanal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant ainsi à ses clients de joindre EDF à tout moment, par Internet ou en utilisant leur téléphone mobile. Les différents canaux sont conçus pour offrir des parcours client permettant d’évoluer d’un canal à l’autre avec la plus grande fluidité.

Grâce à la mise en place des canaux numériques accessibles 24h/24 – 7j/7, les clients peuvent :

accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité ;
suivre mensuellement leurs consommations d’énergie en kWh et en euros, et les comparer à celles des foyers similaires, ainsi qu’à celles des foyers les moins consommateurs ;
réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires ;
souscrire et/ou résilier leur contrat.

Les clients sont accueillis au téléphone, du lundi au samedi de 8 h à 20 h.

Par ailleurs, pour aller au-devant de ses clients en situation de précarité, EDF s’appuie aussi sur des accueils physiques de partenaires, comme les structures de médiation sociale.

Une relation de plus en plus numérique, pour les clients Particuliers

Sur le site edf.fr (rubrique « Particuliers »), les clients peuvent prendre connaissance des offres d’électricité et souscrire un contrat, enregistrer leur relevé de compteur, consulter et payer leur facture, en obtenir un duplicata, émettre en ligne une réclamation. Les clients peuvent ainsi faire part d’une insatisfaction en quelques clics et, s’ils le souhaitent, être ensuite mis en relation avec un conseiller, par tchat ou par téléphone.

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Visites sur le site internet « Particuliers » d’EDF (National)
		2018	2019	Variation (en %)
Nombre de pages vues (sur l’année)		502 250 791	779 559 232	55,2%

EDF propose à ses clients deux dispositifs principaux pour entretenir une relation numérique avec leur fournisseur :

1) L’espace Client personnalisé :

Sur son espace Client, le client peut gérer son contrat d’électricité, payer sa facture, modifier ses informations personnelles, suivre et comprendre ses consommations.

Le client peut télécharger ses factures directement depuis son espace Client et consulter son historique sur 5 ans (cf. 3.5).

Accessible depuis l’espace Client, e.quilibre est la solution numérique proposée par EDF pour permettre au client de mieux comprendre et maîtriser sa consommation d’électricité (cf. 3.4).

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Espaces Client « Particuliers » sur edf.fr (National)
	2018	2019	Variation (en %)
Nombre d’espaces Client activés au 31 décembre	11 900 064	12 181 930	2,4%
La requête a été ajustée, ne permettant pas une comparaison entre 2018 et 2019.

La confiance du client dans ses échanges avec son fournisseur est primordiale, en particulier dans le contexte de la circulation d’un grand nombre de données rendue possible par les compteurs communicants. EDF s’engage sur les conditions d’utilisation des données qui lui sont confiées par ses clients Particuliers. Cet engagement est formalisé par une charte de protection des données consultable sur le site internet d'EDF :

La charte EDF de protection des données

https://particulier.edf.fr/fr/accueil/cookies-et-donnees-personnelles.html

2) L’appli EDF & MOI :

Grâce à cette application sur smartphone, les clients peuvent créer directement leur espace Client, consulter et payer leur facture, modifier leur RIB ou leurs données personnelles, transmettre leur relevé de consommation, obtenir un justificatif de domicile, suivre leur consommation, déménager et émettre une réclamation. Les clients qui reçoivent leurs factures par voie électronique peuvent consulter leurs factures au format PDF.

L’appli EDF & MOI apporte également aux clients :

un suivi des dépenses d’électricité jour après jour avec le compteur communicant Linky^TM, si le client a donné son consentement ;
un accompagnement plus précis avec la visualisation de la météo et son impact potentiel sur la consommation d’énergie (depuis « Mon Fil d’Actu ») ;
des éco-gestes simples à appliquer au quotidien pour alléger les factures d’énergie ;
le bilan conso, la répartition par usages et la comparaison avec des foyers similaires tous les mois.

L’application a fait l’objet de plus de 9,1 millions de téléchargements au 31 décembre 2019 et d’environ 85 millions de visites en 2019.

L’appli EDF & MOI propose depuis 2017 une fonctionnalité supplémentaire : « Mon Fil d’Actu ». Les clients équipés d’un compteur Linky^TM communicant et ayant donné leur consentement peuvent y suivre leur consommation au jour le jour et y trouver d’autres fonctionnalités et contenus ludiques. « Mon Fil d’Actu » s’intègre à la page d’accueil de l’application EDF & MOI. Cette fonctionnalité permet avant tout au client de consulter sa consommation d’énergie quotidienne en euros. Présentées sous la forme d’un fil d’actualité, les informations sont régulièrement enrichies.

Depuis le printemps 2018, avec l’arrivée en France d’Alexa, le service vocal d’Amazon*, EDF propose deux skills (applications vocales) pour ses clients. Ces skills, disponibles notamment sur la gamme d’enceintes Amazon Echo, illustrent la volonté d’EDF de proposer à ses clients une relation client toujours plus innovante.

* Alexa est un assistant vocal personnel intelligent disponible sur les enceintes Amazon Echo. Quand on prononce le mot-clé « Alexa », l’appareil obéit à la voix humaine, parle et, avec des skills ou compétences qu’on peut lui ajouter, est en mesure de lire de la musique, faire des listes de tâches, piloter des appareils domotiques, donner la météo ou le trafic… Ou répondre à des questions sur l’énergie.

« Alexa, ouvre EDF ! » pour gérer son contrat grâce à la voix.

Avec la skill EDF & MOI, en prononçant « Alexa, ouvre EDF ! », les clients disposant d’un équipement avec Alexa intégré peuvent accéder, après authentification, à une série de services à distance tels que demander des informations sur leurs contrats, le montant de leurs factures, ou encore commander l’envoi de documents sur leur adresse email. Cette skill leur permet aussi de bénéficier d’informations plus générales (sur les modes de paiement, les économies d’énergie, etc.).

Une nouvelle version de la skill est prévue pour fin janvier 2020, permettant aux clients d’avoir des informations sur leurs consommations : écart avec l’année précédente, consommation à date pour les clients Linky, …

« Alexa, ouvre EDF Jeux ! », un jeu pour apprendre à préserver la planète tout en s’amusant.

Avec la skill EDF Jeux, EDF propose deux jeux destinés aux enfants autour des économies d’énergie. « Eco-Héros » pose une série de questions de type éco-gestes, puis donne des réponses et des conseils pour réaliser des économies d’énergie. La skill EDF Jeux propose également le jeu « machine mystère » avec lequel les enfants peuvent tenter de reconnaître un équipement électroménager grâce au bruit émis par l’enceinte. L’équipement en question dispense ensuite un conseil pour utiliser cet équipement sans trop consommer. Pour ouvrir cette skill, l’utilisateur peut simplement prononcer « Alexa, ouvre EDF Jeux ! ».

Une relation de plus en plus numérique, pour les clients non résidentiels

Les pratiques et attentes en matière de relation client pour les entreprises et les collectivités aux tarifs réglementés de vente évoluent comme pour les clients résidentiels vers plus de numérique et de multicanal.

Sur le site edf.fr (rubriques « Entreprises » et « Collectivités »), des actions ont été mises en œuvre en 2017 pour améliorer et simplifier l’expérience des clients Entreprises et Collectivités, comme le développement de formulaires en ligne, des modules de sondages permettant aux internautes de faire part de leur niveau de satisfaction.

Par ailleurs, les espaces Client EDF Entreprises et EDF Collectivités ont franchi une nouvelle étape en termes de modernisation. L'ergonomie générale a été entièrement repensée et modernisée afin de garantir aux clients des parcours optimisés et simplifiés : les nouveaux parcours offrent ainsi une expérience client significativement améliorée. La conception des rubriques Factures, Sites, Contrats et Demandes a ainsi été entièrement revue pour faciliter la navigation des clients sur leur espace personnalisé.

Les principales fonctionnalités offertes par les espaces Client :

consulter, télécharger les factures et régler le solde pour les clients privés ;
opter pour la facture électronique et accéder à des services facilitant la gestion de ses contrats au quotidien ;
formuler une demande et suivre son état d’avancement ;
modifier les coordonnées bancaires et l'adresse de facturation ;
télécharger les bilans annuels ;
renseigner les index de consommations afin d'être facturé au plus juste ;
retrouver facilement le numéro de téléphone de son conseiller.

Enfin, EDF continue d’informer ses clients sur les évolutions réglementaires et contractuelles, majoritairement par courriel.

Une relation humaine maintenue entre EDF et ses clients

EDF affirme des engagements forts vis-à-vis de ses clients à la fois en termes de proximité, de disponibilité, de qualité de service et de satisfaction.

Le canal téléphonique pour les clients Particuliers

Le canal téléphonique offre aux clients Particuliers la possibilité d’un contact direct avec un conseiller au prix d’un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous les clients (cf. Annexe).

L’accueil téléphonique au sein d‘EDF est assuré par un réseau de Centres de Relation Clients (CRC), pilotés et animés par un service national dédié, fonctionnant en réseau sur l’ensemble de la zone de desserte nationale d’EDF.

Ce mode d’organisation constitue une garantie pour la fiabilité du service rendu dans le traitement des appels des clients de chaque concession.

Les CRC assurant l’accueil téléphonique des clients de la concession sont tous localisés en France. Il s’agit d’un choix délibéré d’EDF.

94 %, c’est la part de Français qui estiment qu’avoir un service client basé en France est important, ce qui est le cas de tous les centres d’appel d’EDF.

« C’est à la fois une conviction et un choix », pour le Directeur du Marché des Clients Particuliers d’EDF, Fabrice Gourdellier interrogé par BFMTV. « Nos clients trouvent avec les conseillers EDF de l’expertise, de la proximité et de l’empathie. »

Source : enquête 2018 de l’Association Française de la Relation Client (AFRC).

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Appels téléphoniques des clients « Particuliers » (National)
		2018	2019	Variation (en %)
Nombre d’appels traités par EDF au cours de l’année		23 791 259	21 567 786	-9,3%

Par ailleurs, il est rappelé que l'État a mis à la disposition du public un numéro gratuit (service et appel) sur le chèque énergie, ainsi qu’un site internet dédié (cf. Annexe).

Le canal téléphonique pour les clients Entreprises et Collectivités

Chaque client dispose d’un numéro en 0810 (prix d'un appel local) dépendant de sa région (cf. Annexe).

L’accueil téléphonique des clients du marché d’affaires est organisé de façon territoriale, avec des conseillers basés dans les régions et dépendant de Directions Commerciales Régionales (DCR). Les appels sont traités en priorité par des conseillers basés dans la région de l’appelant, et éventuellement transférés à une autre région en cas de problème d’accessibilité, afin de limiter l’attente des clients.

A noter : en 2018, EDF a fait évoluer l’organisation du service en mettant en place une distribution nationale des appels téléphoniques pour une partie de la clientèle professionnelle. Cette mutualisation des centres d’appels sur le marché d’affaires a pour objectif de garantir un optimum technico-économique dans le service rendu aux clients.

Spécialement conçue par l'AFRC (Association Française de la Relation Client) pour la communauté des professionnels de la Relation Client et de l’Expérience Client, l’opération « La Relation Client en Fête », dont EDF est partenaire, a pour vocation de valoriser les initiatives innovantes en matière de Relation Client et d’Expérience client, de mettre à l’honneur les acteurs, individuels et collectifs, les plus performants et disruptifs, et enfin, de publier en exclusivité les résultats d’études prospectives, pour comprendre les leviers de la Relation Client et de l’Expérience Client de demain.

EDF a participé à la 7^ème édition de l’opération qui s’est déroulée dans toute la France au mois d’octobre 2019.

En complément des canaux privilégiés mentionnés ci-dessus, EDF est également partenaire de nombreuses structures de médiation sociale, mutualisées avec d’autres opérateurs, offrant à EDF des occasions de contacts physiques avec la clientèle.

Pour EDF, les structures de médiation sociale revêtent une importance majeure. Elles permettent de renouer le contact avec les ménages en situation de précarité, voire d’exclusion, de trouver une solution pour le règlement de leurs factures, d’informer les clients sur les économies d’énergie et de faciliter leurs démarches administratives.

EDF est partenaire dans les territoires de près de 200 points d’accueil de médiation sociale de proximité tels que les PIMMS (Points d’information et de médiation multi-services) ou les régies de quartiers, structures reconnues pour faciliter l’utilisation des services publics. En appui de ces relations dans les territoires, EDF est partenaire de l’Union nationale des PIMMS (UNPIMMS) et du Comité national de liaison des régies de quartier (CNLRQ).

La relation d’EDF avec ses clients peut également passer par les bureaux de poste : les clients ont en effet la possibilité de régler leur facture en espèces dans le bureau de poste de leur choix, sans aucun frais. Les modalités pratiques font l’objet d’une information disponible sur le site edf.fr ou sur simple appel du client auprès d’EDF.

Les clients peuvent également entrer en contact avec EDF par courrier.

Le concessionnaire a organisé ses équipes de manière à traiter les demandes lui arrivant par courrier avec une promesse d’accusé réception rapide et de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demande.

Lutter contre les démarchages abusifs

Que ce soit à domicile, au téléphone ou par courrier, certains fournisseurs d’énergie ont recours à de faux arguments, voire usurpent la marque EDF, pour proposer des contrats d’énergie aux clients d’EDF. Ce n’est ni plus ni moins que du démarchage abusif, une pratique illégale et condamnable.

Le démarchage abusif peut revêtir différentes formes, par exemple :

un faux technicien EDF qui se présente au domicile du client pour récupérer son numéro de compteur et ainsi résilier son contrat et en ouvrir un autre chez un autre fournisseur ;
un artisan qui se présente faussement comme faisant partie des Partenaires Solutions Habitat d’EDF pour réaliser des travaux de rénovation énergétique.

Comment signaler un démarchage abusif ?

Compte-tenu du nombre très important d’appels de clients se disant victimes des pratiques illicites de démarchage, EDF a mis en place, en février 2019, une ligne téléphonique dédiée à ce type de réclamation : 09 70 81 81 42.

Un client victime de démarchage abusif peut également le signaler en envoyant témoignage et pièces jointes à l’adresse : demarchage-abusif@edf.fr.

Il est aussi possible de signaler un démarchage abusif auprès des autorités compétentes : il suffit de remplir le formulaire en ligne de la DGCCRF* pour porter cette démarche à sa connaissance afin qu’elle puisse engager, au besoin, des actions envers les contrevenants.

Enfin, un client ayant subi un démarchage abusif peut envoyer un témoignage sur papier libre ou par le formulaire CERFA dédié (lien vers le formulaire également disponible en mairie) à l’adresse :

EDF Service Client TSA – 20012, 41975 Blois Cedex 9

Tous ces signalements sont susceptibles d’être utilisés en justice. EDF lutte contre ces pratiques illicites de démarchage qui lui portent préjudice.

* Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Compte-rendu d'activité 2019

SYNDICAT DÉPARTEMENTAL DES ÉNERGIES DE LA MANCHE