Compte-rendu d'activité 2019
SYNDICAT DÉPARTEMENTAL DES ÉNERGIES DE LA MANCHE
La clientèle est répartie en trois segments : les clients « Particuliers », « Collectivités territoriales » et « Entreprises » (y compris « Professionnels » : PME, PMI, artisans, commerçants, professions libérales et agriculteurs exploitants, entreprises tertiaires, etc.). Chacune de ces catégories fait l’objet d’enquêtes de satisfaction spécifiques.
Les indicateurs de satisfaction présentés ci-après, pour chaque catégorie de clients, sont mesurés au niveau national, ce qui garantit la pertinence et la fiabilité des résultats. Retenir une maille plus restreinte reviendrait à analyser la satisfaction sur une population de clients plus faible, non représentative, et conduirait à produire des résultats avec un niveau d’incertitude important.
Par ailleurs, le traitement de la relation client est réalisé à l’échelle nationale pour les clients Particuliers (sans différenciation géographique, comme en témoigne la gestion des appels téléphoniques des clients) et à l’échelle de chaque entité régionale pour les clients Entreprises et Collectivités territoriales, avec une évolution vers une gestion nationale pour une partie de ces clients (cf. 3.3). Ces choix d’organisation rendent sans objet une mesure de la satisfaction à une maille départementale ou équivalente.
En 2019, la direction de Marché des Clients Particuliers d’EDF a fait évoluer son dispositif historique de mesure de la satisfaction clients afin de l’adapter aux nouvelles attentes et pratiques des clients : ouverture de nouveaux canaux comme le tchat, complexification des parcours clients (ces derniers peuvent utiliser plusieurs moyens de contacts différents pour une même demande), digitalisation de la relation client, etc.
L’enquête de satisfaction précédente a donc été scindée en deux, avec un baromètre des parcours et un baromètre de satisfaction sur contact. C’est ce dernier qui est le plus proche de notre mesure historique de la satisfaction.
| Satisfaction des clients résidentiels (Particuliers)* | ||||
|---|---|---|---|---|
| 2018 | 2019 | |||
| National | - | 91% | ||
| * Taux de satisfaction concernant la fourniture (très satisfaits et assez satisfaits). | ||||
Sur le marché des clients Particuliers, la satisfaction globale se maintient à un très haut niveau en 2019 puisque 9 clients sur 10 se déclarent satisfaits de la façon dont EDF a traité leur demande et 7 clients sur 10 se déclarent même très satisfaits.
Par ailleurs, on constate une amélioration de la satisfaction client sur l’ensemble des parcours par rapport à 2018 ainsi qu’au cours de l’année 2019. Cette amélioration s’explique par :
Pour mesurer la satisfaction des clients non résidentiels (Entreprises et Collectivités territoriales), la direction du Marché d’Affaires met en œuvre deux dispositifs d’enquête complémentaires :
1) Une mesure de la satisfaction dite « à chaud » ou « sur contact », sous la forme d’une enquête numérique courte (à laquelle le client peut répondre en deux minutes environ), menée au fil de l’eau auprès de l’ensemble des clients ayant contacté le Service Client EDF Entreprises ou EDF Collectivités.
Ce mode d’enquête permet de mesurer de manière précise, au plus près de l’événement, la satisfaction de l’interlocuteur vis-à-vis du traitement de ses demandes. Ce dispositif est particulièrement utile aux managers et à leurs équipes pour suivre en continu le niveau de satisfaction des clients (démarche d’« écoute client »). Il constitue un outil de pilotage opérationnel du service rendu qui contribue aux niveaux de satisfaction obtenus par EDF.
À titre informatif, en 2019, 92 000 clients ont exprimé leur niveau de satisfaction dans le cadre de ce dispositif (85 000 entreprises et près de 7 000 collectivités).
2) Une mesure de la satisfaction dite « à froid », sous la forme d’enquêtes de satisfaction réalisées par un institut de sondage indépendant une fois par an. Il s’agit d’enquêtes approfondies menées par téléphone (sous la forme d’entretien d’environ 25 minutes) principalement auprès des décisionnaires en matière d’énergie.
Les sujets de l’enquête concernent notamment la qualité des contacts avec EDF lors des douze derniers mois, les informations sur les dossiers en cours de traitement, la clarté des conseils donnés, la fiabilité de la facturation, le traitement des réclamations, les espaces client proposés, l’image d’EDF ainsi que la satisfaction globale.
La constitution des panels d’enquête permet de garantir une bonne représentativité des différents profils de clients. Ont été retenus dans les panels d’enquête 2019 :
Les indicateurs de satisfaction restitués ci-après correspondent aux résultats de cette seconde mesure de la satisfaction, dont la fréquence annuelle est adaptée au CRAC.
Les indicateurs de satisfaction sont calculés sur la base du pourcentage de clients qui donnent globalement à EDF une note supérieure ou égale à 6 sur 10.
Le concessionnaire présente depuis l’exercice 2016 l’indicateur ci-après afin de mieux rendre compte de la satisfaction des clients non résidentiels en concession qui correspondent aux sites de puissance inférieure ou égale à 36 kVA :
CSV| Satisfaction des clients non résidentiels | ||||
|---|---|---|---|---|
| 2018 | 2019 | |||
| National | 89% | 91% | ||
Cet indicateur est calculé au niveau national, à partir des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients Collectivités territoriales et Entreprises dont il est rendu compte ci-dessous.
| Satisfaction des clients Collectivités territoriales | ||||
|---|---|---|---|---|
| 2018 | 2019 | |||
| National | 92% | 95% | ||
En 2019, la satisfaction des clients Collectivités territoriales vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF Collectivités gagne trois points et atteint un niveau élevé avec 95% de clients « satisfaits ».
Les clients Collectivités territoriales apprécient particulièrement la qualité des contacts avec EDF Collectivités suite à une demande déposée auprès du Service Clients, avec un niveau de satisfaction qui gagne 3 points sur ce thème, à 93%.
La gestion quotidienne du contrat et la facturation donnent satisfaction, avec respectivement 92% et 94% de clients satisfaits.
Ces clients expriment également une forte satisfaction vis-à-vis des facilités offertes par la diversité des canaux de contact, dont l’espace Client personnalisé (taux de satisfaction de 89%).
Enfin, 95% des clients évaluent EDF comme un fournisseur en qui on peut avoir confiance et qui est à l’écoute de ses clients (90%).
En 2019, la satisfaction globale des entreprises vis-à-vis d’EDF Entreprises se maintient à un niveau très élevé, dans la continuité des progrès enregistrés ces trois dernières années.
La mise en place depuis 2018 d’une distribution nationale des activités, sur une partie de la clientèle non résidentielle, permet de conforter ces résultats.
Les clients Entreprises apprécient notamment :
Au-delà de ces conseils et de cette information très appréciés, les clients Entreprises confirment leur attente forte qu’EDF les accompagne dans la maîtrise de leurs consommations d’énergie.