1Faits marquants 2019 et perspectives 2020

EDF présente au 37^ème Congrès de la FNCCR

EDF a participé au 37^ème Congrès de la FNCCR (Fédération Nationales des Collectivités Concédantes et Régies) qui s’est tenu à Nice du 1^er au 3 octobre 2019.
Accueilli par Xavier Pintat, président de la FNCCR, Jean-Bernard Lévy, président-directeur général d’EDF, est intervenu devant les congressistes le 1^er octobre (photo ci-contre). Jean-Bernard Lévy a notamment rappelé les liens noués par l’entreprise avec les autorités concédantes dans le cadre des contrats de concession pour la fourniture d’électricité aux tarifs réglementés de vente. Jean-Bernard Lévy est revenu sur les enjeux relatifs à la précarité énergétique, préoccupation partagée avec la FNCCR et ses adhérents : « La lutte contre la précarité énergétique est au cœur de la responsabilité sociale et environnementale de l’entreprise. »
Jean-Bernard Lévy a conclu ses propos en faisant partager aux congressistes une conviction : « L’attention portée à nos concitoyens les plus fragiles illustre notre conviction, la conviction d’EDF  la transition énergétique, c’est tous ensemble que nous la réussirons : les producteurs, les fournisseurs d’énergies et de services, les opérateurs de réseaux, les collectivités, et bien sûr les entreprises, professionnels et particuliers, également contribuables et citoyens. »

EDF a également participé le 1^er octobre à une table ronde sur le fonctionnement du marché de l’énergie. Marc Benayoun, directeur exécutif d’EDF en charge du Pôle Clients, Services et Territoires, a rappelé le soin apporté par le fournisseur EDF à la qualité de la relation client qui distingue EDF sur le marché de l’électricité, comme en témoigne le baromètre du Médiateur national de l’énergie (cf. infra).

Par ailleurs, de nombreux échanges se sont tenus au cours des trois jours du Congrès, en marge des sessions, avec des représentants d’autorités concédantes. EDF a notamment présenté sur son stand ses outils pour lutter contre la précarité énergétique, en particulier le « Mur de l’énergie » (ci-contre et cf. 4.2).

La négociation du nouveau contrat de concession avec le SDEM

Des réunions de travail ont lieu régulièrement, dans le cadre de cette renégociation, EDF a fourni des informations à destination des élus du SDEM sur des sujets tels que les Tarifs Réglementés de Vente d’Electricité, le dispositif recouvrement à EDF, EDF et la lutte contre la précarité énergétique, et le Chèque Energie.

Dans ce cadre des négociations, une visite au Centre de Relation Client (CRC) Particulier de Cherbourg en Cotentin a été proposée aux élus du SDEM le 14 novembre 2019.

L’objectif était de faire découvrir la relation client Particulier par une expérience de double écoute avec un conseiller client, suivi d’un échange direct avec Hervé Jounier, responsable du CRC et Jean-François Morlay, Directeur du Développement Territorial EDF. Les thèmes d’échanges ont été variés : organisation de la relation client, traitement des réclamations, suivi des demandes clients ainsi que les modalités du déploiement du Chèque Energie.

EDF Commerce Ouest présent au 1er salon de la Relation Client de l’Ouest

Le salon de la Relation Client de l’Ouest a eu lieu à la Cité des Congrès de Nantes le 28 février 2019. Cette première édition avait pour ambition d’éclairer les entreprises du territoire sur les stratégies, les enjeux et la transformation de leur relation client. EDF Commerce Ouest était présent.

Avec une conférence, 10 ateliers, 40 exposants et plus de 1 000 participants, ce salon est un rendez-vous participatif et collaboratif. Pour partager expériences, témoignages et savoir-faire sur les transformations technologiques et humaines que connaît la relation client, il a été construit autour de 4 enjeux majeurs :

• Comment capter son client ?
• Comment apprendre à l'écouter ?
• Comment construire et piloter une véritable stratégie client ?
• Comment animer et fidéliser sa communauté de clients ?

Plusieurs intervenants ont apporté leur éclairage à ces questions et 5 salariés ambassadeurs d’EDF ont apporté leur témoignage.

Thierry Spencer (Académie du Service) a présenté 6 tendances clients :

• Collectionneur d'expériences
• Sans effort : il faut que ce soit simple et facile pour le client.
• Unique : c’est savoir délivrer un message qui prend en compte et met en évidence sa situation à lui qui n’est pas forcément celle de tous.
• Moment : entre 2017 et 2018, le temps passé avec un service téléphonique a diminué de 38 minutes. Dans un mode digitalisé, il faut considérer comme un privilège d’avoir un contact direct avec nos clients, c’est un moment à fort enjeu.
• Réconcilié : l’entreprise devra réconcilier les expériences humaines et les interactions digitales.
• Symétrie : il y a un écart de 12 points entre la perception du client et la perception du salarié sur la satisfaction.

En synthèse de la conférence, les 3 idées fortes à mettre en œuvre sont :

• 1/ Personnaliser sa relation client.
• 2/ Intégrer dans nos canaux une nouvelle génération de clients, les 18-30 ans, qui attendent plus de contacts par les réseaux sociaux, le tchat, le SMS.
• 3/ Considérer la réclamation comme une source d’amélioration et d’innovation.

EDF présente au Congrès de l’UNCCAS

Partenaire historique de l’Union nationale des centres communaux et intercommunaux d’action sociale (UNCCAS), EDF a participé à son congrès annuel qui s’est tenu à Amiens les 3 et 4 octobre 2019.

EDF a présenté l’ensemble de ses actions en matière de solidarité : de la formation au chèque énergie à la sensibilisation aux éco-gestes, en passant par ses actions en matière de médiation sociale.

Lors de cet événement, EDF et l’association APREMIS (Accompagnement Prévention REflexion et Médiation pour l’Insertion Sociale) ont animé un atelier autour de la maitrise de l’énergie et des kits d’économies d’énergie.

Enfin, ce rendez-vous a été l’occasion de nombreux échanges avec les représentants des centres communaux d’action sociale.

L’UNCCAS et EDF renouvellent leur partenariat

EDF et l’UNCCAS ont renouvelé leur collaboration par la signature d’une convention, le 20 novembre 2019, dans le cadre du Salon des maires et des collectivités locales.

Pour Benoît Calmels, le Délégué général de l’UNCCAS, le partenariat avec EDF, est « un choix naturel, un choix de partenariat avec une autre forme de service public, celui de l’énergie. Nous suivons au quotidien des citoyens qui sont en difficulté, avec des problèmes de précarité énergétique. Il est tout à fait logique, naturel, que nous puissions nous associer avec EDF pour trouver une solution pour ces personnes. ».

Fondée en 1926, l’UNCCAS est la seule association représentant les élus communaux et intercommunaux en charge des affaires sociales et leur CCAS/CIAS. Elle est l’une des plus anciennes associations d’élus locaux de France. Elle est composée de plus de 4 000 CCAS/CIAS adhérents (soit 6 800 communes) dont l’action touche 70% de la population.

L’UNCCAS regroupe la quasi-totalité des villes de plus de 10 000 habitants, mais aussi 80% des villes de 5 000 à 10 000 habitants et plus de 2 000 CCAS de communes de moins de 5 000 habitants. Une soixantaine de départements disposent d’une Union départementale de CCAS/CIAS (UDCCAS), y compris dans les territoires d’outre-mer. Les CCAS représentent un budget consolidé de 2,6 milliards d’euros et emploient 123 000 agents de la fonction publique territoriale.

Assises nationales de la Citoyenneté à Rennes

EDF était partenaire des Assises nationales de la Citoyenneté, organisées les 18 et 19 janvier 2019 au Couvent des Jacobins à Rennes par le journal Ouest France. Cet événement a mobilisé de nombreux acteurs autour du « mieux vivre ensemble », une valeur forte du groupe EDF.

La Direction Commerce Ouest y était présente aux côtés de la Délégation Régionale d’EDF, en participant à une table ronde avec la Fondation Abbé Pierre.

L’esprit de ces Assises : organiser le débat avec des personnalités, des élus, des experts, mais aussi des acteurs de terrain, capables de proposer idées et solutions au service du « mieux vivre ensemble ». L’occasion pour EDF de rappeler qu’EDF est une entreprise citoyenne et que la solidarité est au cœur de ses valeurs de service public.

« En 10 ans de partenariat, 5 800 logements ont bénéficié d’un soutien financier de 48 millions d’euros pour des travaux de rénovation qui permettent aux locataires de réaliser 63% d’économies d’énergies » a indiqué Nathalie Douziech, responsable Solidarité Ouest.

Sur l’espace EDF, plusieurs temps forts et rencontres ont été organisés durant ces deux jours.

Le FSL au cœur de la lutte contre la précarité énergétique

Le 21 novembre 2019, les responsables et élus FSL « Fonds de Solidarité Logement » de la région Ouest se rencontraient pour la seconde fois, à l’occasion d’une journée organisée par les équipes Solidarité EDF, à Laval.

De nombreux échanges autour de la lutte contre la précarité énergétique ont rythmé la journée. Caroline Escoffier, sociologue EDF à la Recherche et Développement, a présenté des chiffres clés sur la précarité énergétique et souligné la baisse des demandes FSL. Les partenaires ont réfléchi ensemble sur des pistes de travail pour favoriser le recours à ce droit.

Animés par les correspondants Solidarité, les ateliers proposés aux 38 participants ont permis de partager sur les actions menées dans leur territoire respectif pour répondre aux problématiques suivantes :

• Quelles solutions pour favoriser le recours au dispositif FSL ?
• Quels outils de lutte contre la précarité énergétique sur les territoires ?
• Comment partager nos bonnes pratiques sur la sensibilisation aux économies d’énergies et à la rénovation ?

Rencontre annuelle avec les Structures de Médiation Sociale de l’Ouest

Les directeurs des PIMMS (Points Information Médiation Multi Services), du GLEAM (Groupement Local d’Employeurs d’Agents de Médiation), de Astre Services, des régies de quartiers et des managers et correspondants Solidarité Ouest se sont retrouvés à Mûr de Bretagne le 24 juin 2019 pour échanger sur l’actualité et les différents projets portés par les structures de médiation sociale et EDF au service des clients les plus fragiles.

" EDF est un partenaire fidèle et toujours investi dans la notion de service public. Nous menons depuis fort longtemps de belles actions en direction des plus démunis " témoigne un directeur de PIMMS.

" Ces séminaires, que nous organisons depuis plusieurs années déjà, renforcent nos liens avec nos partenaires et permettent à chacun de progresser dans ses fonctionnements et ses projets " s'enthousiasme un correspondant Solidarité.

Depuis plusieurs années, EDF est engagée aux côtés de ces trois associations pour lutter contre la précarité énergétique et accompagner les clients démunis. L’objectif est d’aider les personnes en situation de précarité énergétique à payer leurs factures et de les sensibiliser aux économies d’énergie.

EDF a participé au Congrès du Secours Populaire qui s’est tenu du 15 au 17 novembre 2019, à Perpignan.

EDF a pu rencontrer l’ensemble des responsables locaux de l’association notamment sur le stand qu’EDF a animé tout au long du Congrès. Ces contacts ont permis des mises en relation avec des correspondants Solidarité EDF, annonçant de nouvelles collaborations régionales.