3Enedis, une priorité clients affirmée

Enedis a atteint ses objectifs de l'année 2019 de satisfaction client et présente des évolutions positives sur la plupart des segments et des activités. Ainsi, le résultat global à fin 2019, tous segments et toutes activités confondues, est de 80,6 %, contre 77,6 % en 2018. Ces résultats ont été obtenus dans un contexte difficile en fin d’année où se sont succédé plusieurs crises climatiques.

Enedis a placé en 2019 la performance industrielle et la satisfaction des utilisateurs du réseau au cœur de ses priorités. Les résultats atteints sur les indicateurs de la régulation incitative sont le reflet de l’amélioration de cette performance réalisée au service de la collectivité.

Sous l’impulsion de transformations sociétales et sectorielles rapides, telles que la transition énergétique, les attentes des clients et de l’ensemble des acteurs du marché et les nouveaux usages, Enedis a initié en 2019 une nouvelle politique clients destinée à mieux répondre aux attentes des acteurs du marché et des utilisateurs du réseau, à renforcer sa qualité de service et à améliorer la satisfaction en tendant vers la suppression des clients « pas du tout satisfaits » dans tous les domaines, notamment dans celui du raccordement et ce, pour l’ensemble des clients.

Une relation client de qualité passe aussi par la digitalisation. Les évolutions de celle-ci font partie intégrante de l’activité d’Enedis. Tout en maintenant les canaux traditionnels, la transformation digitale se développe et s’intensifie en vue de garantir la simplification des démarches pour les clients, quel que soit le canal choisi, et d’accroître la maîtrise de leur consommation et de la production d’électricité.

Enedis poursuit le déploiement d’offres d’accompagnement en appui aux collectivités, notamment pour leurs projets liés à la transition énergétique dans toutes ses composantes. Ainsi, à leur demande, Enedis a mis à disposition des données de consommation ou de production à des pas de temps et à des mailles géographiques divers grâce à Linky^TM. De même, Enedis a déployé des dispositifs innovants permettant la réalisation des premiers projets d’autoconsommation collective et a accompagné des projets de planification énergétique ou territoriale.

Par ailleurs, en 2019, le seuil symbolique des 20 millions de compteurs Linky^TM posés a été franchi avec plus de deux tiers des foyers français équipés qui bénéficient des nouveaux services associés. À fin 2019, 23,4 millions de compteurs Linky^TM sont posés sur le territoire, couvrant 21 000 communes.

Ce déploiement a un impact important pour les clients, qu’ils soient particuliers, professionnels ou collectivités, en matière de services associés : interventions à distance, mise à disposition des données de consommations, ouvertures des espaces clients, nouvelles offres de la part des fournisseurs, aide au dépannage, facture sur index réel, etc.