L’attention portée aux réclamations des clients

Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation de recueillir et de traiter toutes leurs réclamations.

La satisfaction des clients traduit cet engagement d’EDF : en 2019, 59% des clients Particuliers se déclarent « très satisfaits » du traitement de leur réclamation (source : enquête Sat’Contacts).

Un client qui souhaite adresser une réclamation à EDF peut le faire via différents canaux, notamment par téléphone, par courrier, sur Internet : formulaire sur espace Client ou appli EDF&MOI, rappel client (Web Call Back) ou tchat.

Si le conseiller clientèle d’EDF peut traiter la demande (téléphone ou tchat), la réponse est immédiate. Dans le cas contraire, en particulier lorsque des renseignements complémentaires doivent être recueillis auprès du distributeur, la demande est prise en charge par des équipes spécialisées qui recontactent le client dans un délai de 30 jours maximum.

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel auprès :

• du service Consommateurs dans un premier temps ;
• du médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.

Le recours au médiateur national de l’énergie (MNE) est également une possibilité offerte aux clients.

Sur l’année 2019, en consolidation nationale, 472 000 réclamations écrites ont été reçues en première instance par EDF pour les clients au Tarif bleu résidentiel, dont 344 000 via internet et 128 000 par courrier. Par ailleurs, 30 000 réclamations environ ont été reçues au service Consommateurs d’EDF en 2019.

Nous continuons à observer la part croissante des canaux numériques : les réclamations écrites reçues en 2019 via les canaux digitaux représentent 73 % du total des réclamations écrites reçues (65% en 2018 et 57 % en 2017, chiffres nationaux).

En consolidation nationale, les réclamations écrites reçues via les canaux digitaux progressent de 22% par rapport à l’année 2018. Les facilités offertes par les canaux numériques conjuguées à un recours plus spontané au digital de la part des clients peuvent expliquer cette progression. Cette progression conduit à une augmentation du nombre de réclamations écrites reçues tous canaux de 10% en 2019.

Les réclamations écrites des clients Particuliers

EDF distingue ci-après les réclamations qui lui parviennent via Internet et celles reçues par courrier.

Le concessionnaire rend compte du taux de réponse aux réclamations écrites sous 30 jours.

Le concessionnaire rend compte ci-après, au périmètre de la concession, de la répartition par motif des réclamations écrites.

Afin d’améliorer la qualité et les délais de traitement des réclamations des clients Particuliers, EDF déploie ses actions dans les directions suivantes :

• maintien des conseillers dédiés au traitement des réclamations sur le service vocal interactif (plus de 20% de l’ensemble) ;
• formation de tous les conseillers client (hors conseillers dédiés) sur le traitement des dossiers de réclamations ;
• maintien d’un pilotage serré, dans le cadre de la politique d’engagements, des délais de réponse annoncés aux clients lors d’un traitement différé et de la tenue des délais de traitement ;
• fusion des parcours « réclamations » sur les sites Internet d’EDF fixe et mobile ;
• amélioration de l’entrée « Rappelez-moi » du site public Particuliers ;
• mise en place d’un outil de reconnaissance des sujets pour les mails libres adressés à : serviceclient@edf.fr ;
• consolidation des expérimentations sur le suivi et le traitement des réclamations sur les réseaux sociaux.

5. La température de l’eau chaude doit être réglée entre : A) 45 et 50°C ; B) 55 et 60°C ; C) 65 et 70°C