Les nouveaux services clients en 2020

L'évolution de l'espace Entreprises

En 2020, les clients Entreprises pourront bénéficier de nouveaux services, tels que :

• consulter et télécharger leurs factures de consommation, contrats, avenants pour leur périmètre ;
• accéder à leur historique de facturation sur dix ans ;
• choisir les canaux d’envoi : e-mails et/ou serveurs FTP, et recevoir les données de courbe de charge ou autres données du/des compteurs et les données récurrentes sur les canaux choisis ;
• visualiser et résilier des services souscrits par un tiers (fournisseurs d’électricité ou fournisseurs de services) sur un Point de Référence des Mesures (PRM) dont il est titulaire.

Refonte des comptes clients Particuliers

En 2020, les comptes des clients Particuliers vont être modernisés :

• création de compte instantanée ;
• possibilité de gérer plusieurs points de livraison dans un seul et même compte (sous réserve que le client soit strictement le titulaire des points de livraison) exemple : résidence principale et résidence secondaire, installation de production dans l’habitation, etc. ;
• visualisation, dans un même compte, des données de consommation et/ou de production avec le choix de la période affichée (année, mois, semaine, jour, heure) et possibilité de comparer avec l’historique ;
• simulateur de raccordement simple ;
• refonte de la rubrique d’assistance Aide et Contact en lien avec www.enedis.fr ;
• alertes : coupures, travaux, interventions, etc. ;
• nouveau service de visualisation des données de production pour les producteurs en surplus.

Refonte du site www.enedis.fr

Une nouvelle version du site internet d’Enedis, plus simple, plus ergonomique et plus souple pour faciliter la navigation des clients, sera disponible en 2020.

Optimisation de l’organisation de l’accueil

Le développement des canaux de contacts digitaux pour les clients se poursuit en 2020 avec la mise en place de bots, accessibles depuis le site www.enedis.fr, permettant ainsi aux conseillers clientèle de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée plus bénéfiques pour les clients.

Enfin, une modernisation des outils de routage des interactions clients est en cours avec les premiers pilotes prévus au dernier trimestre 2020, en vue d'une généralisation en 2021. Elle permettra une gestion optimisée des contacts clients, quel que soit le canal utilisé (téléphone, chat, mail, courrier, etc.) au service de la satisfaction clients.

Évolution de la mesure de la satisfaction clients

La recherche du zéro client "Pas du Tout Satisfait" (PDTS), notamment dans le domaine du raccordement, constitue un enjeu majeur pour Enedis et ses clients.

Une refonte complète des indicateurs est proposée pour rendre lisible et compréhensible la trajectoire visée et traduire les ambitions opérationnelles de la politique clients. Ces nouveaux indicateurs seront déclinés à la maille régionale et par segment. Ils retiennent les clients "pas du tout satisfaits" comme élément de pilotage pour les activités raccordement et hors raccordement à un périmètre élargi, afin de mieux refléter la performance "clients" opérationnelle. Par exemple, seront intégrées les activités de raccordements provisoires et l’activité accueil distributeur, pour les activités hors raccordement.

Enfin, de nouvelles enquêtes vont être mises en test en 2020 : elles concernent notamment les fournisseurs, la mobilité électrique et les producteurs.

L'installation des compteurs communicants Linky^TM en 2020

L’installation des nouveaux compteurs électriques repose sur un plan de déploiement ambitieux et rigoureux qui se poursuivra dans les mois à venir sur l’ensemble des territoires. Le concessionnaire s’engage à préparer au mieux avec les autorités concédantes le processus de déploiement des compteurs communicants et à réaliser régulièrement un point de son avancement.

Il est prévu que, en 2020, près de 7 millions de nouveaux compteurs soient déployés.

À fin 2020, plus de 30 millions de foyers français seront équipés du nouveau compteur.

Évolutions liées aux raccordements en 2020

Barème (version 6) pour la facturation des raccordements au réseau public de distribution d’électricité concédé à Enedis

Au cours de l’année 2020, Enedis va poursuivre les simplifications et améliorations engagées dans le cadre de la version 6 du barème de facturation des raccordements pour accompagner la transition énergétique.

Ces évolutions permettront d’améliorer la lisibilité des prix de raccordement pour les clients et de simplifier l’élaboration des propositions de raccordement.

Évolution d'Enedis-Connect

En 2020, la facilitation des éléments de collecte sur Enedis-Connect se poursuivra. À titre d’illustration, il est envisagé le préremplissage des données du client à partir de son compte client.

Évolution du portail PRACMA

En 2020, les formulaires de demande de raccordement seront proposés sous une nouvelle ergonomie et la navigation sera beaucoup plus simple et fluide. Après la signature de son devis en ligne, il sera possible de procéder au paiement par carte bancaire. De même, le portail offrira la possibilité de bénéficier d’une assistance en ligne.