La transformation digitale est intégrée dans la relation clients. Tout en maintenant les canaux traditionnels, Enedis attache une grande importance à améliorer continuellement les espaces clients Web et les services numériques associés. Enedis, en 2019, a mis à disposition des fournisseurs un Voice bot (robot conversationnel capable d’apporter une réponse à un utilisateur ou de le rediriger vers un autre canal de l’entreprise) pour faciliter la diffusion de certaines informations, notamment sur les horaires élargis.

En outre, Enedis recherche en permanence à perfectionner la prise en compte des attentes de ses clients, exprimées sur les réseaux sociaux. Twitter et Facebook sont aujourd’hui des canaux à part entière de la relation clients, qui permettent une prise de contact simple et rapide. Les demandes arrivant sur ces canaux augmentent, c’est pourquoi Enedis renforce ses équipes en charge de leur traitement.

Afin d’informer et d’accompagner ses clients, Enedis déploie des « campagnes relationnelles » et d’information. Ce sont plus de 20 millions de notifications qui sont envoyées aux clients chaque année pour les renseigner sur les interventions, les coupures ou la bonne réalisation des téléopérations.

Digitalisation et personnalisation de la relation clients pour une meilleure maîtrise de la consommation et de la production d’électricité avec des clients mieux informés en matière d’alimentation du réseau

En 2019, Enedis a poursuivi et intensifié le développement des espaces clients et de son application mobile « Enedis à mes côtés » avec pour objectif d’améliorer et de renforcer la robustesse du dispositif digital mis à disposition des clients tout en répondant aux demandes réglementaires de la Direction Générale de l'Énergie et du Climat (DGEC) en matière d’information et de consentement.

Pour tous les clients, en 2019, sont apparues des nouvelles fonctions digitales :

• nouveaux services de données avec notamment la mise à disposition des données de la courbe de charge en infra-journalier pour les entreprises ou encore les données agrégées anonymisées pour les collectivités locales ;
• amélioration et l’enrichissement des outils digitaux mis à disposition des clients ;
• dans le cadre du décret du 1^er juillet 2017 relatif aux modalités de mise à disposition des consommateurs des données de consommation d’électricité et de gaz : possibilité pour le client de demander la suppression des données enregistrées dans le compteur et/ou des données collectées dans le système informatique d’Enedis ;
• gestion des alertes personnalisées en fonction de la consommation.

L’attractivité des espaces clients, encouragée par des campagnes de communication, a bien progressé en 2019 pour atteindre près de 1,2 million de comptes clients ouverts. Par ailleurs, à fin 2019, 1,3 million de clients ont téléchargé l’application « Enedis à mes côtés ».

Focus sur l’Espace Particuliers

En 2019, l’Espace clients Particuliers a été amélioré :

• mise en place de numéros de téléphone uniques pour les clients particuliers et professionnels ;
• dans le cadre de la mise en œuvre du Règlement Général sur la Protection des Données personnelles (RGPD), possibilité désormais pour les clients Particuliers de demander l'accès, la modification, la rectification ou la suppression de leurs données personnelles, sur le site internet d’Enedis, à partir d’un formulaire disponible à cette adresse :

https://espace-client-particuliers.enedis.fr/web/espace-particuliers/rgpd

• nouvelle version de l’application « Enedis à mes côtés », plus ergonomique, permettant l’« autodiagnostic dépannage » et proposant des conseils sur la sécurité.

Focus sur l'Espace Entreprises

L’espace clients Entreprises a évolué pour proposer fin 2019 de nouvelles fonctionnalités attendues par les clients :

• accéder à l’ensemble des sites de son entreprise à maille SIREN, SIRET ou multi-SIREN ;
• télécharger les données de consommation et/ou de production d’électricité à la fréquence voulue ;
• accéder aux courbes de charge, index et caractéristiques du/des compteurs ;
• télécharger l’historique des courbes de charge, des données de consommation ou des données contractuelles ;
• visualiser ses données sous la forme d’un graphique pour les contrats CARD ;
• utiliser le simulateur de raccordement électrique pour ses projets d’aménagement en basse tension (BT).

La communication de ces données de mesure collectées par Enedis entre dans le cadre de ses missions de gestionnaire du réseau public de distribution.

L’Espace clients Entreprises permet également aux entreprises d’accéder à une foire aux questions (FAQ) et de déposer une demande ou une réclamation en ligne.

Focus sur l'Espace Collectivités

Chaque commune peut accéder aux données électriques de son territoire sur le réseau public de distribution (RPD) d’électricité géré par Enedis et en demander le bilan à l’adresse suivante :

https://espace-client-collectivites.enedis.fr/web/espace-collectivite/bilan-de-mon-territoire

Sont fournies les données suivantes :

• population, taux de résidences principales, taux de logements collectifs, taux de chauffage électrique ;
• nombre de sites de consommation et de production sur le RPD ;
• volumes consommés et produits transitant sur le RPD ;
• évolution de la consommation et de la production sur le RPD ;
• données de consommation à la maille IRIS sur le RPD.

AIR (Alerte Incident Réseau)

Enedis a poursuivi en 2019 le déploiement de son service AIR permettant aux clients du marché d’affaires qui seraient privés d’alimentation électrique, de disposer des informations nécessaires pour prendre des dispositions appropriées.

À fin 2019, le service AIR a été souscrit par les clients pour plus de 3 000 sites, principalement de soutirage.

Des fonctionnalités complémentaires développées pour les Grands producteurs seront proposées à compter de début 2020.

Autres services

Le déploiement des compteurs Linky^TM permet d’augmenter considérablement le nombre d’interventions réalisées à distance par téléopération. Ainsi en 2019, près de 13 millions d’interventions, telles que les modifications contractuelles et les diagnostics, ont été réalisées à distance. Autant de déplacements physiques évités, ce qui représente un gain de temps, de CO₂ et un moindre coût économique. Pour les déplacements qui restent nécessaires, des outils de mobilité sont mis à disposition des agents d’Enedis (tablettes, smartphones, etc.) afin d’optimiser leur temps et améliorer les services rendus chez les clients.

L'accessibilité des accueils téléphoniques traditionnels

En plus des nouveaux moyens d’échanges mis en place, Enedis offre toujours la possibilité à tous ses clients de contacter un interlocuteur par téléphone, continuant, ainsi, à garantir un bon niveau d’accessibilité de ses accueils téléphoniques installés en France.

Par ailleurs, Enedis a cherché à simplifier sa politique de numérotation en remplaçant :

• Pour les clients « Particuliers », les 25 numéros régionaux par un seul numéro national
  • Numéro national : 09 70 83 19 70
• Pour les « Professionnels », les 25 numéros régionaux par un seul numéro national
  • Numéro national : 09 70 83 29 70

Pour les autres clients, les numéros restent inchangés :

• Pour les clients « Entreprises » : 09 69 32 18 99
• Pour les clients « Professionnels de l’immobilier et de la construction » : 09 69 32 18 77
• Pour les clients « Producteurs » : 09 69 32 18 00 ; cet accueil ne traite pas les demandes concernant l’achat d’électricité, au sujet desquelles le client est invité à contacter directement son acheteur,
• Pour les clients demandeurs ou concernés par un branchement de courte durée dans le cadre d’une manifestation festive : 09 69 32 18 22.

En cas d’incident ou d’absence d’électricité, les clients de la concession peuvent joindre le service Urgence dépannage d’Enedis 24h/24 et 7j/7 au 09 72 67 50 50 (les 2 derniers chiffres étant les numéros du département concerné, le numéro d’Urgence dépannage est à retrouver sur pagesjaunes.fr, sur l’application mobile « Enedis à mes côtés » ou sur le site enedis.fr, rubrique « Aide et contact » ) .

Un accueil téléphonique dédié pour répondre aux questions liées à la pose des compteurs Linky^TM est en place. Un numéro vert Linky^TM 0 800 054 659 est ainsi mis à la disposition des clients.

L'efficacité de l'accueil téléphonique d'Enedis est mesurée par un taux d'accessibilité

Au niveau national, en 2019, le nombre de contacts client demeure important (plus de 6 millions d’appels hors appels dépannage) et stable par rapport à 2018. L’accessibilité de l’accueil téléphonique d’Enedis (tous types d’accueil confondus) reste satisfaisante.

Le service Clients a traité plus de 1 million d’appels, soit une augmentation de près de 14 % par rapport à 2018, son accessibilité demeure néanmoins à un bon niveau avec un taux de 86,9 %.

Le service Raccordement a connu en 2019 plus de 2 millions d’appels avec un taux d’accessibilité de 87 % (+ 4,3 points).

Enfin, l’accessibilité du service Producteurs d’électricité se situe à un très haut niveau avec 92,3 % d’appels traités, contre 84 % en 2018.

Urgence dépannage électricité

Les aléas climatiques se sont multipliés en 2019 faisant accroître le nombre d’appels reçus dans les Centres d’Appels Dépannage. C’est ainsi que plus de 8 millions d’appels provenant de tous types de clients leur ont été adressés en 2019.

Face à la récurrence des évènements climatiques, Enedis a organisé une entraide entre les 7 Centres d’Appels Dépannage (CAD), et les Accueils Clients d’Enedis ont également participé au traitement des appels d’urgence des clients. Malgré cette hausse, le taux d’accessibilité s’est amélioré.

De plus, Enedis a réalisé en 2019 près de 35 000 diagnostics mensuels pour le compte de ses clients à l’aide des compteurs Linky^TM. Ainsi, suite aux appels des clients en panne, Enedis dresse un premier diagnostic en « interrogeant » le compteur à distance, ce qui permet une plus grande réactivité et la résolution des incidents dans des délais raccourcis.