EDF au service des clients démunis

Plus une situation difficile est identifiée tôt, plus il est possible de trouver des solutions. Le réseau des conseillers clients d’EDF constitue le premier niveau d’identification des foyers en difficulté.

En contact permanent avec les clients, les conseillers sont notamment formés à la prise en charge des difficultés de paiement des factures d’électricité, et orientent les clients, si besoin, vers les services sociaux.

Depuis 2010, les conseillers d’EDF proposent une démarche, « l’Accompagnement Énergie », fondée sur une étude personnalisée de la consommation du foyer. Cette approche permet de trouver, avec le client en difficulté, des solutions adaptées à sa situation (cf. 3.5).

La protection renforcée des clients en situation de précarité

La réglementation en vigueur interdit les suspensions de la fourniture pendant la trêve hivernale et prescrit le maintien de l’énergie à la puissance souscrite pour les clients bénéficiaires du chèque énergie, dans la mesure où EDF a connaissance de ses bénéficiaires, c'est-à-dire lorsque les clients lui ont adressé leur chèque énergie ou leur attestation.

EDF a pris l'initiative d'élargir cette disposition aux clients ayant bénéficié d’une aide du FSL dans les douze derniers mois ou d’une aide financière d'un autre organisme (CCAS, CAF, caisses de retraite, mutuelles, Secours populaire, Secours catholique, Croix-Rouge...) pour régler une facture auprès d'EDF.

EDF va aussi au-delà des obligations réglementaires en organisant des campagnes d’information auprès des clients aidés visés ci-dessus afin que leur alimentation puisse être rétablie avant le 1^er novembre.

EDF accompagne les services sociaux

Des correspondants et conseillers Solidarité en réseau

1- Les correspondants Solidarité

Les correspondants Solidarité portent la politique Solidarité d’EDF auprès des acteurs sociaux. Ils sont répartis sur tout le territoire et ont chacun en charge trois ou quatre départements.

Ils assurent l’animation des partenariats Solidarité au niveau local. Avec les conseillers Solidarité d'EDF, ils travaillent en étroite collaboration avec les élus locaux, les CCAS et les CIAS. L’action des travailleurs sociaux communaux s’avère essentielle du point de vue de l’accompagnement et de la pédagogie auprès des ménages en difficulté et permet de leur apporter des réponses personnalisées.

Les correspondants Solidarité assurent également des sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique à destination des travailleurs sociaux.

2- Les conseillers Solidarité

Avec leurs partenaires de l'action sociale, les conseillers Solidarité d'EDF examinent la situation des personnes en difficulté et identifient l’accompagnement dont elles pourraient bénéficier afin de résorber, à moyen terme, leurs difficultés de paiement. Pour cela, EDF a mis en place des numéros dédiés régionaux.

Un outil numérique proposé par EDF : le Portail d’Accès aux Services Solidarité (PASS) d’EDF

En complément du canal téléphonique, EDF propose aux travailleurs sociaux un canal numérique pour le traitement des dossiers des clients.

EDF a fait évoluer en 2017 ce canal, mis en place en 2014, afin de mieux prendre en compte les attentes des utilisateurs.

Le nouveau PASS offre de nouvelles fonctionnalités, une ergonomie plus dynamique avec un graphisme amélioré, un traitement facilité et un accès plus sécurisé.

EDF s’investit aux côtés de ses partenaires

EDF est partenaire de l’Union nationale des centres communaux et intercommunaux d’action sociale (UNCCAS) et de l’Association des Cadres Territoriaux de l’Action Sociale (ACTAS, anciennement ANCCAS) afin d’agir au plus près des territoires pour :

• l’amélioration du dispositif d’aide au paiement pour les clients en difficulté ;
• la mise en œuvre d’actions de formation et de sensibilisation à la maîtrise de l’énergie ;
• l’amélioration de la communication sur le chèque énergie.

EDF s’investit également aux côtés de plusieurs associations nationales : le Secours catholique, la Croix-Rouge française, le Secours populaire français, le Comité national de liaison des régies de quartier (CNLRQ), la Fondation Abbé Pierre et son programme « Toits d’abord », Unis-Cité et l'initiative Check' Énergie (cf. supra), l’Anah et son programme « Habiter Mieux » (cf. infra).

EDF a également noué des partenariats avec de très nombreuses structures de médiation sociale : présentes dans les villes comme en milieu rural, elles sont adaptées aux particularités des territoires et agissent au plus près des foyers.

Au nombre des structures les plus actives figurent les points information médiation multi-services (PIMMS), lieux d’accueil ouverts à tous.

La mission des PIMMS est double :

• faciliter l’accès aux services publics et aux droits sociaux : le PIMMS facilite l'accès des habitants aux services nécessaires à la vie courante en complétant l’offre de services de ses partenaires ;
• créer des emplois et des parcours de professionnalisation vers l’emploi durable et qualifié : les agents médiateurs des PIMMS se spécialisent dans le domaine des nouveaux services à la personne, développent leurs compétences et concrétisent un projet professionnel avec l’aide de la structure.

Résultat d’une volonté partagée entre l’État, les collectivités et les entreprises partenaires dont EDF, 66 PIMMS sont présents sur le territoire national. 33 d’entre eux sont labellisés « France Services » au 1^er janvier 2020.

EDF participe en particulier à la formation des médiateurs, notamment sur les économies d’énergie et sur le chèque énergie.

EDF a organisé, en janvier 2019, une webconférence sur la plateforme collaborative précitée (4.1) : « le PIMMS, une alliance de proximité pour lutter contre les fractures sociales et numériques » afin de faire connaître le fonctionnement et l’action des PIMMS.

La webconférence est disponible sur la plateforme au lien suivant : https://www.idealco.fr/formation/pimms-alliance-proximite-lutter-contre-fractures-sociale-numerique-8603

Des actions concrètes dans les territoires

EDF développe différents types d’actions et d’outils pour permettre aux travailleurs sociaux de comprendre, puis relayer, l’enjeu et les gestes permettant aux clients en difficultés de mieux et moins consommer.

Les objectifs poursuivis sont les suivants :

• sensibiliser, informer et éduquer, pour que les foyers en situation de précarité énergétique deviennent acteurs de leurs consommations et s'approprient les enjeux de la maîtrise de l’énergie pour une meilleure prévention de la précarité énergétique ;
• favoriser le passage à l’acte et l’engagement par une approche très pratique (échanges de bonnes pratiques, conseils éco-gestes, présentation de petits matériels MDE) dans une atmosphère « comme à la maison » conviviale et ludique ;
• l’animation des personnes : rencontrer tous les publics, tant dans les zones urbaines que rurales.

Nous donnons ci-après quelques exemples de ces actions ancrées dans les territoires.

6. En cas d’absence dans la journée, il convient de baisser la température de : A) 1°C ; B) 3°C ; C) 6°C

> Des actions de médiation sociale à domicile qui permettent de porter concrètement des messages autour des éco-gestes, complétés selon le cas par des objets issus d’un « Kit MDE » (LED, coupe veille, thermomètre...). Il en est de même pour des actions réalisées dans le cadre d’un partenariat de type « service civique » (cf. supra 4.1 autour du chèque énergie).

Pour aller plus loin : sur le territoire national, l’accompagnement proposé par EDF en 2019, c'est :

• 339 700 demandes de travailleurs sociaux traitées par EDF, dont 110 500 via le PASS ;
• 4 620 entités actives sur le PASS, dont 630 nouvelles cette année ;
• 23 400 travailleurs sociaux inscrits au PASS depuis son lancement, dont 7 510 nouveaux inscrits en 2019 ;
• 15 500 travailleurs sociaux qui ont bénéficié de sessions d’information et de sensibilisation au traitement de la précarité énergétique ;
• 17 500 personnes accueillies dans les structures de médiation sociale dont EDF est partenaire ;
• 49 770 matériels de sensibilisation éco-gestes et MDE remis aux services sociaux des conseils départementaux (parfois sur la part « prévention » du FSL), aux CCAS et aux associations caritatives (dans le cadre de conventions de partenariat).