Comme chaque année, nous avons le plaisir de vous rendre compte de l’exécution de la mission de service public qui nous est confiée sur le territoire de la Manche.

Dans un marché totalement ouvert à la concurrence, nous conservons la confiance d’un très grand nombre de Français. La satisfaction de nos clients s’est maintenue à un haut niveau en 2019 : neuf clients sur dix se déclarent satisfaits du contact avec leur fournisseur EDF.

Cette performance s’inscrit dans un environnement marqué par une concurrence de plus en plus agressive. Nos clients sont les premières victimes des mauvaises pratiques commerciales que nous observons, avec notamment un démarchage des clients recourant bien souvent à des arguments trompeurs. EDF a attiré l’attention de ses autorités de tutelle et par ailleurs, la Justice a sanctionné certaines de ces pratiques dans le cadre de procédures contentieuses.

L’ambition d’EDF est de proposer à ses clients une relation client associant le meilleur du numérique et de l’humain, pour leur permettre une gestion optimisée de leur contrat et les accompagner dans la maitrise de leurs consommations et de leurs factures.

Notre service client est organisé pour assurer la meilleure complémentarité entre le numérique et un canal téléphonique géré par des centres relation clients qui opèrent en maillage national au profit de toutes les concessions.

Nos centres relation clients sont tous implantés en France, comme celui de Cherbourg en Cotentin que vous avez visité le 14 novembre 2019. C’est un choix d’EDF.

EDF demeure dans les territoires un partenaire de nombreuses structures qui viennent en aide aux personnes en difficulté. Notre Correspondant Solidarité Manche est au quotidien en relation avec les travailleurs sociaux, les CCAS, le conseil départemental, les structures de médiation sociales et le tissu associatif local.

Les résultats de l’enquête de satisfaction menée en 2019 illustrent la qualité de cette relation : 95% des travailleurs sociaux se déclarent satisfaits de l’action d’EDF. C’est une marque de confiance et un encouragement pour toutes les équipes.

EDF accomplit sa mission en maitrisant ses coûts. Les tarifs ont cependant augmenté de façon significative en 2019. Cette évolution résulte de la forte hausse des prix de l’énergie constatée sur la période considérée, de l’augmentation des coûts des certificats d’économie d’énergie et du tarif d’acheminement. Cette évolution ne remet pas en cause la compétitivité de l’électricité pour les ménages français par rapport à leurs voisins de la zone Euro. EDF poursuit par ailleurs ses efforts pour accompagner l’appropriation du chèque énergie par les clients, avec une nette augmentation des chèques énergie adressés à EDF en 2019.

Enfin, la loi relative à l’énergie et au climat du 8 novembre 2019 a défini de nouveaux critères d’éligibilité aux tarifs réglementés de l’électricité pour les clients non résidentiels, y compris collectivités, avec des effets à partir du 1^er janvier 2020. La loi maintient le bénéfice des tarifs pour tous les ménages, sans aucune restriction.

Je vous souhaite une bonne lecture de ce compte-rendu et me tiens à votre disposition avec nos équipes pour vous le présenter.